国家旅游局组织开展的全国骨干旅行社诚信经营培训班日前在广州举行，标志着全国旅行社诚信经营培训活动拉开了帷幕。在全国范围分层级、全覆盖开展旅行社诚信教育培训，近年来还是第一次。中国旅游报记者就此采访了部分参加培训活动的业内人士。

诚信经营 夯实长期发展基石

  党的十九大报告提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在新的社会矛盾论下，旅游消费升级成为新的趋势。随着旅游市场秩序整治进入新阶段，迫切需要开辟一条让所有旅行社受益的诚信大道，也要求把旅游市场诚信经营上升到更加重要的位置。

  甘肃省旅游发展委员会监督管理处处长孟兆辉认为，守法经营、规范经营、苦练内功，才能提质增效，壮大企业实力，才能促进产业健康快速发展。反之，如果旅游企业发布虚假旅游信息、以不合理低价组织旅游，只能导致广大群众深恶痛绝、旅游市场混乱无序，阻碍产业健康快速发展。

  北京市旅游发展委员会行业管理处副处长李化认为，诚信经营是旅游业健康发展的基本保证，是旅游业健康发展的不竭动力。对于行业管理部门而言，利用信用手段加强监管，是提升监管效能、落实放管服政策、加强事中事后监管的有效措施。

  上海春秋国际旅行社有限公司副总经理周卫红说，任何一个企业要长久发展、壮大，诚信是根本，古今中外莫不如此。我们没有市场的认可，没有游客的支持，就没有今天的局面，这正是我们一直坚持的“善待游客”的初心，也就是诚信经营。

  驴妈妈国际旅行社董事长王小松说，诚信经营是旅游企业长期发展的基石。驴妈妈在创立之初，就制定了“诚信、激情、创新、多赢”的八个字企业文化。诚信是支撑我们企业快速发展并取得成就的强大保障。只有对用户、对合作伙伴、对员工、对政府及媒体等诚信经营，旅游企业才能走得更远。

  “只想赚快钱，赚黑心钱的企业一定活不长久，最后是搬起石头砸自己脚。诚信经营有助于提升旅游企业的产品水平，服务水平，从而形成良好的游客口碑。诚信经营能够让企业形成真正的产品竞争力，获得合理的可持续的回报收益。”同程国际旅行社集团副总裁印书虎说。

  广州广之旅国际旅行社有限公司总裁朱少东分析，旅游服务往往是无形的，看不见，摸不着，这决定了诚信与信誉是旅行社企业立足市场的根基，这种信誉包括了与消费者、同行及供应商之间信誉。做不到诚信经营的企业，例如行业中存在个别的旅游企业发布虚假广告信息、违反旅游合同、服务质量差等行为，既损害了消费者的切身利益，也破坏了旅游市场秩序，即使他们获得短暂的利益，也不可能取得长远的发展，这是由旅游服务工作的特点决定的。

局部探索 寻找诚信经营模式

  广之旅刚刚获得第三届全国旅游服务质量标杆单位称号。这些年，广之旅在诚信经营方面摸索出一套做法：1994年6月，广之旅就在全国旅游行业率先推出“十万元服务质量保证金”制度，引起了社会的良好反响和国家、省市旅游局的高度重视；广之旅还与每一位服务人员签订《文明服务承诺》，并与每一家地接社签订《地接社承诺书》，确保质量诚信考核落到实处，责任到人；每年都与业务部门签订服务质量考核指标责任书，将客人满意率、有效投诉率等指标直接与各业务中心的绩效奖金相挂钩。

与此同时，不少旅游企业和地方也在积极开展旅游诚信经营工作。

  中青旅控股股份有限公司法务部总监李广说，在中青旅，人手一本《中青旅之道》小册子，所有新入职的员工都要进行学习。这本小册子提出了中青旅的核心价值观就是“诚信经营、创新发展”，特别提出“诚信规范是公司发展的前提和保障”“坚守自己认定的理念、方向和目标，永远走在诚信规范的正道上”。“做规范很吃力，做规范不吃亏”，这是被中青旅上至高管、下至员工反复强调的一句话。当然，我们也切实感到做规范确实很吃力，有时候也吃过一些小亏，但是从长远和整体来看，是绝对不会吃大亏。

  王小松介绍，驴妈妈把诚信经营作为企业文化和价值观，写入员工手册，纳入员工考核标准；加入政府设立的诚信组织，加强第三方的监督和管理。“我们还与太平洋保险等11家单位成为长三角旅游信用合作联盟首批成员，综合开发旅游行业征信、红黑名单等旅游大数据信用信息应用，加快长三角旅游信用联动奖惩机制建设，促进旅游行业诚信自律，营造守信社会环境。”

  福建省旅游发展委员会行业管理处处长王祥银介绍，福建率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，制定了旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉问责机制、先行赔付和追偿机制等配套机制；大力推动完善细化旅游诚信体系和制度建设，推出企业不诚信经营“黑名单”制度；在全省景区、旅行社、酒店等展开诚信经营宣传，并对一些具体手段进行“固化”。 

  北京众信国际旅行社股份有限公司副总裁王春峰说，企业的诚信经营要靠员工良好的职业道德和行为准则来实现，众信旅游非常重视对员工的普法教育和正确引导，通过分析学习优秀企业案例，树立员工正确的价值观，在企业内部营造诚信为荣、失信可耻的良好氛围。

全国响应 迎接美好旅游时代

  中国旅行社协会秘书长孙桂珍介绍，中国旅行社协会现有会员2000余家，会员所占业务量达全国旅行社业务量的80%以上。协会将积极发挥行业覆盖面大的优势特点，大力开展诚信自律建设工作，建立健全会员企业信用档案，依法收集、记录和整理会员企业经营过程中有关信用信息；健全行业自律规约，面向全体会员发布《诚信经营倡议书》，积极引导规范会员企业经营行为，充分发挥协会自律作用；制定相关团体标准，积极开展会员企业信用评价；推动建立完善企业诚信“黑红榜”，形成“诚信为荣，不诚信为耻”的共识。

  周卫红说，我们将把本次活动精神带回企业，并迅速组织管理层会议，推动公司产品、销售、采购、地接、网络、质量管理等所有环节、所有岗位、所有人员接受“诚信经营”再学习。我们将结合ISO9001转版工作、企业转型、产品层级提升，从源头上抓起，从员工责任心、法制和技能等方面持续加强培训、考核、监督，切切实实为旅行社诚信经营做出贡献，也履行骨干旅行社的社会责任。

  孟兆辉建议，全国层面需要实施更大力度的旅游诚信经营奖惩措施。对诚信经营单位予以资金奖励并向社会公布，以起到弘扬诚信经营正能量的作用；加大对不诚信经营者的惩戒力度，在已有惩戒措施的基础上，要研究制定更加具有“杀伤力”的惩戒措施，逼其退出市场，形成强大的惩戒震慑力。

  王小松也认为，对守法守信旅游企业，要给予支持、激励、引导；对不守法守信旅游企业，要给予处罚。要真正创造守信值得激励、失信应该惩戒的氛围。

  “深入推动旅行社诚信经营还应积极培育诚信经营理念，营造良好的诚信氛围；积极构建质量诚信体系；完善行业自律约束机制，重振行业士气，重塑旅游者信心。”朱少东说。

  王春峰说，在旅游行业弘扬诚信经营美德、推进诚信体系建设需要旅游主管部门、旅游企业以及旅游者的共同努力。希望各级旅游管理部门组织多种形式的交流活动，分享工作经验，推广实践成果，让更多的旅游企业自觉投入到这项工作当中，为建设世界旅游强国贡献自己的力量。
责任编辑：马飞飞